Как провести эффективный мониторинг и анализ отзывов клиентов?

Отзывы клиентов могут быть мощным инструментом для развития бизнеса, но без правильного анализа это не сработает. Каждый день организации по всему миру собирают миллионы комментариев пользователей на своих сайтах и в социальных сетях, но большинство из них пренебрегают этим бесценным источником информации. Почему? Существует 2 причины: они либо не понимают значения сообщений людей или не знают методы анализа обратной связи с клиентами.

В этой статье вы узнаете о лучших практиках для эффективного анализа отзывов клиентов.

Важность мониторинга отзывов клиентов

Клиенты являются основной движущей силой любого предприятия. Если компания начинает терять клиентов, она должна улучшить услуги или продукты, в противном случае это предприятие потерпит крах. Анализ обратной связи – это инструмент для понимания настроений, потребностей и желаний клиентов, который помогает компаниям оставаться на переднем крае. По сравнению с холодной статистикой, реальные комментарии клиентов полезны для более глубокого анализа, потому что они:

• Объясняют положительные и отрицательные тенденции в процессах производства и продаж.
• Содержат корни проблем и подсказки о том, как их решать и находить новые рабочие подходы.
• Обеспечивают глубокое понимание потребностей клиентов.

Как положительные, так и отрицательные отзывы ценны для развития бизнеса. Но для крупных компаний, которые получают большое количество ответов каждую неделю, неэффективно обрабатывать их вручную, и почти невозможно превратить их в ценные данные.

Таким образом, необходимо проводить не количественный, а качественный анализ данных, так как количество комментариев не так ценно, как их содержание. Когда вы правильно проанализируете содержание сообщений, вы сможете отвечать на отзывы и делать выводы в своих собственных интересах.

Методы анализа отзывов клиентов

Есть несколько методов, которые могут быть реализованы для анализа отзывов клиентов. Сотрудник может использовать их и составить аналитический отчет, но только если компания получает несколько сообщений в неделю. В случае, если в день появляются десятки сообщений, вам лучше автоматизировать процесс, используя методы искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка. Вот наиболее часто используемые методы:

1. Мониторинг социальных сетей

Начните мониторинг социальных сетей и соответствующих источников, чтобы найти упоминания о своем бизнесе. Затем сравните количество упоминаний о вашем бизнесе в этом месяце с предыдущими месяцами. Этот метод поможет вам увидеть общую позицию на рынке: растет ли популярность вашей компании или наоборот уменьшается.

2. Идентификация настроений

Предыдущий метод не работает изолированно и должен быть дополнен методом, чтобы выяснить реальную ситуацию. Представьте, что ваша компания упоминается в разных источниках много раз, и вы думаете, что у вас все хорошо. Но в действительности контекст сообщений, касающихся вашей компании, может быть в основном негативным, и необходимо предпринять срочные меры для исправления ситуации.

Поэтому вы должны определить настроение сообщений. Он может быть трех типов: положительный, нейтральный, отрицательный. Только на основе общего настроения пользователей вы можете оценить лояльность клиентов.

3. Извлечение ключевых слов

Знание того, что настроение пользователя является положительным или отрицательным, недостаточно. Вы должны знать о точных проблемах, о которых упоминают люди.

В связи с этим выделите наиболее часто используемые слова – ключевые слова – во всех комментариях и соедините их вместе. Они будут служить как подсказки, раскрывая как проблемные вопросы, так и положительные моменты, связанные с вашим бизнесом.

Пять шагов для эффективного мониторинга отзывов клиентов

Помимо вышеупомянутых методов, владельцы бизнеса должны создать стратегию для эффективного и гибкого анализа обратной связи с клиентами.

1. Разбейте отзывы клиентов на категории

Объем ответов, которые получает любой бизнес, всегда подпадает под определенные категории. В целом, они могут касаться таких вопросов, как:

• Цена, качество и ассортимент продукции.
• Профессионализм персонала.
• Служба доставки.
• Цифровая доступность.

Вы можете сортировать отзывы по многим другим категориям и подкатегориям в зависимости от ниши, занимаемой вашей компанией. В результате вы получите полную картину того, как клиенты видят ваши продукты и услуги, и какие проблемы следует решать. Категоризация оказывается очень полезным инструментом анализа обратной связи с клиентами, поскольку она выделяет некоторые менее заметные функции, которые, тем не менее, могут сыграть значительную роль в общем процессе, что делает компанию более эффективной.

Более простой способ разделить комментарии на категории – выявить их настроения. Таким образом, вы получите только три категории:

• Положительные отзывы.
• Нейтральные отзывы.
• Отрицательные отзывы.

Сосредоточьтесь на негативных комментариях больше всего, поскольку они показывают реальные проблемы и изменения, которые необходимо внести. Если более чем один пользователь жалуется на одно и, то же, это призыв к действию.

Нейтральная обратная связь – довольно опасная пограничная позиция, которая может перерасти в позитивное или негативное отношение к вашей компании. Не пренебрегайте этими комментариями, так как они дают вам представление о том, что можно улучшить.

Положительные отзывы отражают ваш успех и вдохновляют на новые решения.

2. Найдите первопричины

Недостаточно выяснить проблемы на основе отзывов клиентов, жизненно важно добраться до коренных причин. Только так вы сможете обеспечить адекватное решение проблемы.

Индивидуальное мнение не отражает реальную ситуацию, поскольку может быть субъективным суждением. Поэтому анализируйте область комментариев как систему, пытаясь извлечь общие темы.

Например, есть одна жалоба на менеджера по продажам и пятьдесят положительных отзывов об этом самом менеджере. Это не тенденция, а статистическая аберрация, которая приемлема для любого бизнеса.

Когда мониторинг показывает, что сотни клиентов не удовлетворены, например, службой доставки, вы должны обратить внимание на ситуацию. Первое решение, которое приходит вам в голову, это, возможно, нанять новых курьеров. Но когда вы попытаетесь взглянуть на корень проблемы, вы поймете, что система управления доставкой неэффективна и требует улучшения.

Следовательно, анализ первопричин должен быть приоритетом, и все мнения должны рассматриваться в контексте.

3. Запланируйте дальнейшие действия

После того, как вы поняли проблемы, требующие решения, пришло время составить план действий. Подумайте о возможных действиях, которые вы можете выполнить, чтобы улучшить статус. Будьте осторожны: инновации не должны разрушать те части системы, которые работают хорошо.

4. Проинформируйте сотрудников

Каждая соответствующая команда и отдельное лицо, участвующее в процессе, должны быть осведомлены о необходимых изменениях и должны быть готовы к ним. Поделитесь результатами внутри организации и обсудите планы с сотрудниками.

Когда вы держите всех в курсе, вы избегаете непредвиденных обстоятельств и концентрируетесь на улучшениях.

5. Используйте автоматизированные инструменты

Лучший совет, который можно дать в эпоху цифровых преобразований, – это использовать автоматизированные инструменты для мониторинга обратной связи с клиентами. Существует множество алгоритмов на основе ИИ, разработанных специально для обработки больших объемов данных.

Системы машинного обучения (ML) можно научить извлекать ключевые слова, классифицировать данные по различным критериям, генерировать отчеты и выполнять другие задачи. Они значительно сокращают ручную рабочую нагрузку, стоимость и время мониторинга. Системы ML являются гибкими, поэтому вы можете создавать собственные инструменты, добавляя необходимые критерии.

Прислушиваться к своим клиентам и учитывать их пожелания – единственный верный способ процветать в конкурентном деловом мире. Клиенты лучше знают, что им нужно, а что нет. Именно поэтому качественный анализ обратной связи является обязательным условием для современных предприятий.

Помните, что вы всегда можете превратить свои слабости в сильные стороны, если вы гибки, и открыты для изменений.